【Ryan 解读金融科技】金融业的典范学习- 金融科技的用户体验 ( User Experience)

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inside 2017-10-12 00:00:00    网络趋势

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两、三年以前,产品设计  (Product Design)在金融产业中并不受重视、也并未招募设计方面的专业人才,而这样的情况在近年金融科技崛起后,有了不一样的发展。好的产品设计已经是一项重要的数字策略,也能借由在金融服务过程中提供更佳的用户体验 (UX, User Experience),提高既有客户黏着度、或甚至是进一步获取新客户。

而良好的用户体验,其目的不外乎就是增加用户对产品使用的满意度、提高其对产品使用的兴趣,用户体验设计一般来说包含了视觉、交互、动态及用户搜索等等,而不论在实体或数字领域,客户都会以其第一印象、信任度或使用体验感受来做出是否继续接受该产品服务的决定;而金融科技的用户体验,就是指这些最终用户 (End-User)跟产品之间的体验交互及信任关系。

不过,金融服务的本质有时会使其本身在设计产品流程及使用体验时面临挑战及限制;像是为了保护用户数据及金钱,往往在其现有的系统中加强安全识别及认证机制,而通常在这些流程限制下,与用户的交互体验就会变得较差。

但在不断推陈出新的新科技时代、以及为了创建用户对产品服务之信赖,金融科技公司早已把用户体验当作其产品设计之重要主轴,不只是在接口上进行美观设计,在其产品开发的任一个流程, UX设计都会被视为其产品能否成功的关键重要因素。

在参与过许多国外金融科技新创的  Demo Day后,试着归纳出以下几项能够帮助设计出良好用户体验的几项方法:

1. 着重在设计上之投资及时间

金融科技公司普遍很重视其产品之  UX/UI 设计,如同美国  Square 支付服务公司负责人,本身就是其公司之创意总监,对于其产品设计投入大量心力.

但许多金融业目前都是一般企划人员( PM)兼职做网页或 APP 开发前的所有流程,如规划信息架构(IA, Information Architecture)、框线图设计(Wireframe),但企划人员却不一定会有这方面的经验或知识,也就是并未做到专业分工;因此,创建一个自有且专业的内部设计团队,将会是金融业最需要的第一项改变。

2. End-to-end 了解与客户交互的每个步骤

因为金融系统的复杂度,就客户看来可能只有  1~2 个步骤的流程,背后同时需要链接了近  个以上不同的银行内部系统,或者是需要场景端商店  POS 系统的配合。因此,在设计用户体验流程时,就需要同时考量到用户需求及系统集成性,并进行完善的  Use case 测试。

3. 设计及系统开发之紧密结合

好的用户体验,绝对不会只是画面流程设计好就好,清楚的信息架构及程序,将直接影响到用户对产品体验的顺畅度,像是网页或 APP开启时间、页面加载时间、使用顺畅度及出错机率等;信息架构与视觉、交互设计及功能无关,但却会强烈影响用户的体验及认知。因此,最好的数字体验,将会是创建在产品、设计及开发人员的紧密合作下完成。

而近年兴起的敏捷式开发 (Agile development)就是用户体验与开发紧密结合的最好方式之一;首先将业务需求切分为各项可区隔的 Story card,然后开发人员从业务需求的角度来编写程序,过程中不断提出与业务端确认、直到达成共识.因此在敏捷开发中,需求单位是跟开发团队一起工作的,以利最快速度得到客户的反馈。

4. 利用设计来加速决策及节省开发时间

设计让概念有型化,快速成型的流程画面,除了让金融科技新创可以快速进行用户测试,也能够更快速与相关主关机关完成金融监管规则之评估。

而金融业的传统开发方式,需要几周时间进行需求确认、发展框线图或是流程架构,再进行呈报评估上线与否;而善用设计工具(如  Axure RP, Bootstrap, Sketch 等)仅需半天就能产出简单的功能流程及画面,即可加速让相关主管快速做决策后、直接进入开发,这将会大幅缩短决策及开发修改时间。如同在设计  APP 的注册登录流程,透过设计团队先画出几个画面流程后,陆续找了一般用户进行易用性测试,透过汇整用户意见不断优化、将原本的近  10 个流程简化为  个画面即可完成注册;如此一来,不仅可以达到最佳的用户体验,也能大幅缩短开发后、再进行修改的重复开发时间.

5. 兼顾安全性及信任度

金融业网站及  APP 常被拿来跟一般广泛使用的网站或  APP 相比,一直被诟病流程繁琐、不易使用等体验不佳问题;但与其他产业不一样的是,金融业本质是信任,因此金融产品是需要创建在更多的安全性及信任度上面,毕竟 Instagram生活照外流,跟个人资产状况外泄、甚至存款被盗领或信用卡被盗刷,其严重程度还是不一样的。因此新创立的金融科技公司常会因知名度不高,需要特别说明数据处理之安全措施,而这部分反而是金融业难得的优势之一。

因此,虽然良好用户体验很重要、会希望融入用户体验的简化理念,但对于安全性及创建信任度上,金融业仍须秉持其安全性及客户信任之优势。

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